Мотивация удалённых сотрудников
Мотивация и продуктивность сотрудников на удаленке, становится головной болью для многих менеджеров.
Поскольку работники контакт-центра при удаленном режиме работы могут находиться в разных частях города и даже страны, их мотивация кажется почти невозможной. Но это не так. Популярность виртуальных контакт-центров растет в геометрической прогрессии.
Так как же управлять операторами удаленного call-центра, стимулировать их работу и улучшать отношения с клиентами?
- Обеспечение доступа ко всем необходимым ресурсам
Нет доступа ко всем необходимым ресурсам для работы удаленно? Это большие неудобства и неприятный опыт для операторов.
Чтобы агенты могли помогать клиентам, вы должны предоставить им доступ к вашей базе знаний и необходимой для работы документации, CRM, данным клиентов и т. д.
Всегда следите за тем, чтобы операторы вашего контакт-центра были обеспечены всеми необходимыми инструментами для технической реализации звонков и переписки с клиентами. Откройте им доступ к часто используемым ресурсам.
Обратите внимание на сетевые и системные требования оборудования и убедитесь, что все работает стабильно.
- Обучение операторов колл-центра
Учебные материалы и презентации для удаленных работников помогут повысить их заинтересованность в работу и мотивацию. Они смогут почувствовать себя ценными сотрудниками и будут стремиться добиться наилучших результатов. Обучение можно проводить посредством виртуальных встреч или обучающих онлайн-ресурсов.
Другой способ повысить квалификацию удаленных агентов — это отслеживать их действия и при необходимости предоставлять обратную связь или помощь.
Менеджеры могут использовать инструменты записи экрана, чтобы отслеживать, как операторы колл-центра взаимодействуют с различными рабочими инструментами. Отчеты можно использовать для выявления проблем, оценки производительности и обучения операторов.
- Уважительное отношение к свободному времени сотрудников
Многозадачность менеджеров зачастую сказывается на потере счета времени при управлении операторами удаленного контакт-центра. Но будьте внимательны, когда ставите перед сотрудниками задачи сверх установленного рабочего времени, они точно будут недовольны, напряжены и менее мотивированы.
Вряд ли удаленные операторы контакт-центра хотят обрабатывать запросы клиентов в свое свободное от работы время.
При работе из дома удаленные операторы могут быть на связи весь день. Однако это вовсе не означает, что они хотят обрабатывать запросы клиентов в свое свободное от работы время.
Убедитесь, что вы придерживаетесь временных рамок и помогаете поддерживать сотрудникам баланс между работой и личной жизнью.
- Используйте видеоконференцсвязь для рабочих собраний и митингов
Для удаленных команд очень важны коммуникации и взаимодействия друг с другом.
При общении по видео сотрудники становятся более вовлеченными в работу, лучше понимают и усваивают информацию.
Несмотря на то, что вы не можете проводить физические встречи с удаленными сотрудниками, инструменты виртуального общения помогают наладить связи между членами команды.
Видео митинги позволяют операторам и менеджерам колл-центра познакомиться друг с другом и поддерживать активное участие в рабочем процессе.
При общении по видео сотрудники становятся более вовлеченными в работу, лучше понимают и усваивают информацию. Когда вы презентуете обновления и обзоры, у них есть возможность тут же задать уточняющие вопросы.
Видеоконференцсвязь не такая личная, как физические встречи, но она значительно упрощает работу удаленных команд и помогает выстраивать правильные деловые отношения между сотрудниками.
- Поощрение сотрудников
Чтобы поддерживать высокую мотивацию удаленных сотрудников call-центра, необходим творческий подход к управлению командой и поощрения.
При правильной корпоративной культуре у агентов контакт-центра появится желание прилагать максимум усилий в своей работе, учиться быстрее и быть более продуктивными.
Чтобы работа операторов колл-центра казалась менее утомительной, отличное выполнение повседневных и рутинных задач может быть вознаграждено.
Помимо предоставления выходных, бонусов, вы можете персонализировать награды для сотрудников, используя логотипы компании. Так вы сделаете рабочую атмосферу легкой и увлекательной, а работники почувствуют себя частью дружной команды. Их лояльность по отношению к компании возрастет.
- Внедрение корпоративной культуры
Корпоративная культура обязательна для компаний независимо от того, работают ли ее сотрудники в офисе или удаленно. Она поможет операторам удаленного колл-центра быть более связанными со своей работой и целями компании.
Ваша задача — показать операторам, какую роль они играют в реализации целей и устремлений бренда.
Недостаточно просто объявить об этом. Покажите, что вы признаете их труд и вознаграждаете за лояльность.
Корпоративная культура очень важна и может иметь огромное значение для вовлеченности, производительности и эффективности.
- Обратная связь от удаленных сотрудников
Отзывы от коллег — это способ измерить удовлетворенность работой и улучшить процессы взаимодействия отделов и команд.
Для роста колл-центра отзывы клиентов должны быть столь же важны, как и отзывы операторов по обработке телефонных запросов.
Всегда давайте удаленным агентам возможность обсуждать процессы и аспекты своей повседневной рабочей нагрузки.
Удаленные сотрудники являются преимуществом, если вы нашли способ правильно ими управлять. Это недорогой вариант качественного обслуживания клиентов в режиме реального времени.
Убедитесь, что вы обращаете внимание на потребности своих удаленных операторов, реагируете на предложения и делаете их работу увлекательной.
