Телефонія найближчого майбутнього обіцяє кардинальні зміни, спрямовані на підвищення ефективності та якості взаємодії з клієнтами. Вже сьогодні ми бачимо зародження та масове поширення тенденцій, які найближчими роками стануть нормою для всіх компаній, пов’язаних із телефонними комунікаціями. ІР телефонія стане гнучкішою, розширюватиметься можливість інтеграції, тоді як автоматизація остаточно позбавить операторів всіх рутинних процесів. І що важливо – вона буде розумною завдяки масовому впровадженню систем штучного інтелекту (ШІ).
Значна частина бізнесу у світі все ще використовує аналогову телефонію, але процес відмови від застарілих телефонних систем уже розпочався, багато компаній активно переходять на айпі телефонію. І саме повна відмова від аналогових технологій стане однією із головних особливостей КЦ майбутнього. Основні переваги цифрових систем – це висока надійність, краща якість зв’язку, а також широкі можливості для інтеграції з IT-системами. При цьому важливо відзначити, що компаніям не потрібно купувати та впроваджувати спеціалізоване дороге обладнання, достатньо буде скористатися послугою SIP-транкінгу, яку надають провайдери хмарної телефонії. Максимально спрощується впровадження нових технологій, бізнес стає більш гнучким та конкурентоспроможним.
Яким буде колл-центр майбутнього
Цікаво, що колл-центр майбутнього може навіть і не відрізнятися від сучасного зовні, але при цьому він буде високотехнологічним та максимально автоматизованим завдяки хмарним технологіям. Фактично, єдине, що вже є необхідним для побудови такого КЦ – стійке інтернет-з’єднання. Більше того, відпала сама необхідність збирати велику кількість людей під одним дахом, оператори можуть бути у різних країнах, але чудово взаємодіяти один з одним і отримувати все необхідне для роботи з хмари.
То яким буде колл-центр майбутнього? Боти візьмуть на себе рутинні задачі, звільняючи час операторів для вирішення складніших питань. Усі взаємодії ретельно відстежуватимуться та аналізуватимуться, що дасть змогу миттєво реагувати на зміни у потребах клієнтів та покращувати якість обслуговування. Оператори працюватимуть у тісній зв’язці з ШІ, отримуючи рекомендації та допомогу в реальному часі, та забезпечуючи високий рівень задоволеності клієнтів. А ще в КЦ майбутнього активно задіють аналітику великих даних, що дасть можливість прогнозувати тенденції та адаптувати стратегії взаємодії з клієнтами.
Звичні технології з новими можливостями, які вже доступні
Переважна більшість технологій, без яких немислимий контакт-центр майбутнього, активно використовується вже сьогодні. Клієнти давно звикли до таких речей, як чат-боти та автоматизовані дзвінки, а багато компаній гідно оцінили всі переваги, які дає їм автоматизація рутинних процесів та коллтрекінг. Стрімкий розвиток всіх цих технологій зробить їх куди більш функціональними і корисними.
Чат-боти та голосові помічники. Ці системи вже активно виконують безліч бізнес-задач, від відповідей на прості питання до обробки замовлень. Але якщо зараз вони часом дратують користувачів через свої обмежені можливості, вже найближчим часом їх функціональність розшириться, боти значно «порозумнішають» і зможуть вирішувати куди складніші завдання. Наприклад, такі як проведення опитувань, вирішення технічних проблем та консультування клієнтів. Активна інтеграція ботів у системи компаній забезпечить цілодобову доступність та миттєву реакцію на запити клієнтів, що покращить якість обслуговування та знизить навантаження на співробітників, даючи їм можливість зосередитись на більш складних та творчих завданнях.
Коллтрекінг. Call tracking – це технологія, покликана відстежувати джерела дзвінків та оцінювати ефективність маркетингових кампаній. Сьогодні її використовують багато компаній, які прагнуть краще розуміти, які маркетингові канали приносять найбільшу віддачу, щоби враховувати це при плануванні бюджетів. Ще активніше використовуватиметься коллтрекінг і в КЦ майбутнього. Ось тільки ця технологія стане набагато прогресивнішою, вона дасть можливість не тільки відстежувати, звідки прийшов дзвінок, а й аналізувати поведінку клієнтів до та після взаємодії з компанією. А тісна інтеграція з CRM та аналітичними системами, зробить аналіз ще зручнішим та ефективнішим, покращивши якість обслуговування та персоналізацію пропозицій.
Розумний автообдзвін (robocalling). Технологія автообдзвону клієнтів по готовій базі, що дає змогу автоматично здійснювати масові дзвінки для різних цілей – від маркетингових акцій до нагадування про зустрічі та оплату рахунків – активно застосовується вже сьогодні. У майбутньому автообдзвін стане куди більш інтелектуальним, з’явиться можливість «на льоту» аналізувати реакцію клієнтів і на основі цього оптимізувати сценарії, вибираючи найбільш вдалий час і формулювання. Це дасть змогу суттєво підвищити ефективність автодзвінків, знизити кількість відмов та покращити ставлення клієнтів до таких дзвінків.
Розширена інтеграція та поглиблений аналіз даних
Власникам бізнесу добре відомо, як падає продуктивність працівників через необхідність постійно перемикатися між різними системами та інтерфейсами. І немає нічого дивного в тому, що сьогодні такі поняття, як «інтеграція» та «автоматизація», стають все більш популярними. І справді, навіщо переносити дані про клієнтів у CRM-систему вручну, коли можна просто налаштувати відповідну інтеграцію і вся інформація оброблятиметься автоматично.
Інтеграція даних. Абсолютно вся інформація, що отримується через коллтрекінг, роботів та автообдзвін, буде автоматично збиратися та аналізуватись в єдиній системі. Це дасть змогу компаніям отримувати комплексне уявлення про взаємодії з клієнтами та на основі цих даних приймати більш обґрунтовані рішення. Інтеграція та подальший аналіз даних – це можливість виявляти тренди, передбачати поведінкові моделі та оперативно реагувати на найменші зміни. Компанії зможуть краще розуміти своїх клієнтів, пропонувати їм більш персоналізовані послуги та будувати довгострокові відносини.
Посилений контроль відділів продажу. Такий важливий вже сьогодні контроль відділу продажів стане набагато прогресивнішим завдяки новітнім технологіям. Нові системи зможуть краще аналізувати кожну взаємодію продавців із клієнтами, надаючи керівникам докладні звіти та рекомендації для покращення роботи. Проводячи поглиблений аналіз отриманих даних, вони зможуть передбачати ймовірність успішного закриття угоди, визначати найперспективніших клієнтів та давати рекомендації щодо покращення скриптів продажу. Також з’явиться можливість швидкого виявлення слабких місць у роботі відділу продажу.
Впровадження систем штучного інтелекту
Вище ми розповіли про технології, які вже активно використовуються КЦ та активно розвиватимуться в майбутньому. Але розвиток цей неможливий без одного важливого компонента – штучного інтелекту (ШІ), який впроваджуватиметься повсюдно.
Штучний інтелект – це ключовий елемент інтернет телефонії майбутнього, він безпосередньо впливатиме на решту нововведень. ШІ зможе аналізувати великі об’єми даних, надавати аналітичні звіти та прогнози, а також автоматично навчатися на основі отриманої інформації. Це дасть змогу створити куди розумніші чат-боти, які будуть здатні не тільки розуміти контекст розмови, а навіть визначати емоційний стан співрозмовника, якою б мовою він не говорив. Системи ШІ поки що тільки починають свій шлях у світ IP телефонії. Але вони швидко розвиваються та їх повсюдне використання – лише питання часу. Вже найближчим часом ШІ стане незамінним помічником для операторів та менеджерів контакт-центрів, в реальному часі надаючи їм рекомендації щодо ведення діалогів та підвищення ефективності взаємодії з клієнтами та співробітниками. Це дасть змогу значно покращити якість обслуговування та підвищити ефективність бізнесу.
Висновок. Найближче майбутнє телефонії
У зовсім близькому майбутньому телефонія для бізнесу зазнає багато змін та інновацій. Повна відмова від аналогових систем, повсюдне впровадження ботів, активне використання систем ШІ, покращений коллтрекінг, розумний автообдзвін, покращений контроль відділу продажів, повсюдна інтеграція та поглиблений аналіз даних – всі ці елементи будуть відігравати ключову роль у перетворенні телефонії на ще більш важливий і зручний інструмент. КЦ майбутнього стануть більш ефективними, технологічними та орієнтованими на задоволення потреб клієнтів. А компанії, які вже зараз швидко адаптуються до змін та активно впроваджують нові технології, матимуть значну конкурентну перевагу.