И заодно помочь менеджерам компании с обработкой звонков
Многие компании игнорируют услугу голосового меню и не используют ее на практике. И напрасно.
Услуга голосового меню позволяет продавать еще до того, как менеджер компании подключится к разговору с клиентом.
Системы интерактивного голосового ответа позволяют перенаправлять входящие звонки клиентов наиболее подходящему менеджеру или отделу. А поскольку они изначально были разработаны для автоматизации управления огромными объемами звонков ежедневно, считается, что они в основном выгодны для более крупного бизнеса .
Однако это не совсем так. Небольшие компании могут получить ценные выгоды от внедрения IVR решений в инфраструктуру своих внутренних телефонных линий. Разгрузить своих менеджеров и дать им возможность заниматься более важными делами, а не консультировать клиентов по мелочам. Записать автоматические ответы клиентам на часто задаваемые вопросы и многое другое.
Когда клиенты взаимодействуют с компаниями, они хотят, чтобы их услышали, а проблемы решались быстро и легко. Интерактивное голосовое меню (IVR) призвано круглосуточно и автоматически обрабатывать запросы клиентов.
Преимущества IVR голосового меню
- Снижение уровня ошибок от проявления человеческого фактора. Использование системы IVR автоматизирует процесс телефонных переговоров и делает его значительно менее подверженным человеческим ошибкам.
- Повышение качества первого контакта с клиентом. Система IVR является отличным инструментом для увеличения качества первого контакта, направляя клиента к нужному специалисту. Менеджер, который принимает звонок, будет более квалифицирован для обработки запроса от клиента.
- Более эффективная персонализация. Некоторые решения IVR можно запрограммировать так, чтобы они встречали клиентов персональными приветствиями, используя caller ID информацию. Эта технология также позволяет собирать и идентифицировать конкретные данные, которые помогают компаниям правильно обращаться к клиенту. Варианты языка также могут быть настроены в зависимости от клиента и его родного языка.
- Эффективность времени для компаний и клиентов. Одним из самых больших преимуществ IVR для компаний является то, что голосовое меню помогает лучше управлять количеством звонков за счет автоматизации различных процессов.
- Возможность обслуживания клиентов 24/7. Система IVR удобна как для компаний, так и для клиентов, поскольку она выполняет свою задачу круглосуточно и без перерывов.
- Формирование репутации компании. Система IVR демонстрирует вашу заботу о клиентах, предоставляя структурированные и персонализированные ответы на их звонки. Ответы будут точно не песонализированные
- Снижение затрат. IVR позволяет оптимизировать расходы и сосредоточить ваше время и человеческие ресурсы на более важных вещах. Чем быстрее ваши клиенты попадут в нужный отдел, тем дешевле для вас. Голосовое меню — отличный способ добиться этого. Этот пункт и пункт 2 об одном и том же
- Снижение уровня отказов. IVR — отличный инструмент для выполнения простых транзакций или быстрого получения информации. О чём здесь?
- Повышение продуктивности. Маршрутизация вызовов может значительно повысить производительность. Вместо того, чтобы тратить время на обсуждения с коллегами правильного ответа клиенту, автоматическое перенаправление человека к нужному специалисту позволит решить вопрос за считанные секунды. Этот пункт и пункт 2 об одном и том же
- Работать в паре с записью разговоров. IVR — мощное решение для повышения качества обслуживания клиентов, быстрого разрешения споров, получения мгновенной обратной связи от пользователей и контроля качества.
Правильные тексты для голосового меню
Тексты для голосового меню должны быть максимально краткими и простыми.
| Пример: Вас приветствует компания “Лидер”. Услуги консалтинга со скидкой 35%. Отдел продаж, нажмите 1. Связаться с экспертом, 2. Финансовый отдел,3. |
Никакой официальности, только дружелюбный и приветливый тон.
| Пример: Спасибо, что выбрали нашу компанию. Отдел продаж свяжется с вами через 20 секунд. |
Не копируйте плохие примеры, люди устали от заезженных фраз и формулировок. Будьте оригинальны и предельно ясны. Здесь надо пару примеров плохих.
Проявляйте заботу и уважение. Хорошим примером, будет запись приветственного сообщения от самого директора компании. Довольно оригинальный и необычный ход, подкупающий клиента и настраивающий его на волну расположения и заинтересованности в сотрудничестве.
Страдательный залог портит все. Во-первых, это слишком длинно, а во-вторых, ужасно коряво. В действительном залоге текст гораздо лучше воспринимается на слух.
| Пример: В страдательном залоге: “Разговор с оператором будет записан”“Если вы слышите это сообщение, значит ни один из операторов в данный момент недоступен” В действительном залоге: “Разговор записывается”“Оставьте сообщение и мы свяжемся с вами” |
Кстати, о восприятии на слух. Читайте подготовительные тексты и проверяйте перед записью меню то, как они звучат. Часто то, что написано плохо воспроизводимо и требует переформулировки.
Удобство использования конструкторов IVR
При использовании виртуальных АТС компании A1 Telecom услуга голосового меню доступна в виде конструктора. Далеко не многие поставщики телефонных услуг предоставляют такой вид услуги. Обычно для записи голосового меню следует обращаться непосредственно к сотрудникам компании-поставщика. Необходимо предоставить текст, выбрать тип голоса из имеющейся базы и ждать, когда вам отдадут модули готовых записей, чтобы вставить их в голосовое меню.
Если вам потом захочется изменить какой-то из блоков записанного меню, придется пройти ту же процедуру сначала. Оформить заявку и снова ждать.
Конструктор голосового меню позволяет записать IVR самостоятельно — надиктовать текст, добавить музыкальное сопровождение и т.д. Главное преимущество конструктора голосового меню заключается в блочной структуре. Помимо основных приветственных текстов и сообщений для перехода к другим пунктам меню, которые слышит звонящий клиент, вы сможете по мере актуальности добавлять голосовые сообщения связанные с новыми предложениями и акциями компании. Управлять всеми блоками можно быстро и легко без привлечения сторонних специалистов.
Конструктор голосового меню позволяет записать IVR самостоятельно — с помощью блоков, прямо в интерфейсе АТС.
По прогнозам специалистов, совсем скоро клиенты на 85% будут управлять своими отношениями с компаниями без взаимодействия с работниками. Облачное голосовое меню IVR от A1 Telecom поможет вам опередить конкурентов, повысить удовлетворенность клиентов, эффективность бизнеса и значительно сократить расходы.
Добавьте пару строк о использовании мелодий вместо гудков, напр по статистике маркетинговых исследований за 2019 год, это позволяет удержать на линии до 28% больше клиентов.